¿Qué es el paciente cero?

Qué quieren los pacientes y cómo averiguarlo. El paciente cero.

En medicina el paciente cero se define como aquel que comienza una epidemia.

La mala imagen de una marca casi siempre comienza por un cliente insatisfecho, y eso puede destruir años de trabajo y de publicidad.

En marketing sanitario el paciente cero es aquel paciente que empieza una crisis, con críticas negativas del hospital, clínica o profesional. Con las redes sociales esto puede ser muy rápido.

Definición de paciente cero.

Jaime es el Director de Marketing del Hospital X. Jaime se pasa la mayor parte del día en reuniones varias. De camino a casa va pensando en todo lo que ha hecho ese día, una entrevista en prensa, ha presentado los resultados de la última campaña al Comité de Dirección, ha rebatido una idea sin sentido de un cirujano, … la vida de Jaime es estresante, pero está satisfecho.

Hoy Marta tenía una cita con el traumatólogo. Tiene un dolor de espalda que casi no puede caminar. Marta está de baja en su trabajo de arquitecta. Marta es el paciente cero.

Definición de paciente cero.

En medicina el paciente cero se define como aquel que comienza una epidemia.

La mala imagen de una marca casi siempre comienza por un cliente insatisfecho, y eso puede destruir años de trabajo y de publicidad.

En marketing sanitario el paciente cero es aquel que empieza una crisis, con críticas negativas. Con las redes sociales esto puede ser muy rápido.

¿Qué quieren los pacientes?

En esta historia de ficción Marta es el paciente cero.

Pero, ¿Marta no estaba contenta con su seguimiento? Su traumatólogo en la última consulta le explicó los tratamientos posibles y consecuencias de la cirugía. Así que Marta debería haber comentado al día siguiente cosas positivas del hospital.

Sin embargo, Marta está no está contenta con su experiencia y lo comenta con sus amigos:

“La sala de espera estaba bastante sucia y con carteles escritos a mano. No nada sensación de profesionalidad.”

“Me dejaron 10 minutos sin ropa, ni una bata, hasta que llegó mi traumatólogo”

“El médico no me escribió ningún informe y la verdad que hay recomendaciones que no recuerdo bien.”

“El personal de recepción era muy desagradable. Todo el mundo parecía enfadado”

Pero Marta sólo es un paciente. ¿Puede un único paciente echar abajo el trabajo del Director de Marketing? Pues sí.

¿Qué nos ayuda a saber el enfado de Marta sobre lo que quieren los pacientes?

¿Cómo averiguar lo que quieren?

Prueba a ser tú mismo el paciente cero.

¿Y si Jaime se pone en el lugar de Marta? ¿Y si prueba a seguir sus mismos pasos, desde que visita la web, hasta la sala de espera y el postoperatorio? ¿Y si Jaime trabaja unos días con el equipo de traumatología para ver cómo mejorar la experiencia del paciente? O por ejemplo, recopila una hoja con preguntas frecuentes para darle al paciente cuando se va.

Ciertamente si lo hace, podrá ver qué se está haciendo mal o regular y cómo se puede mejorar. ¿Porqué? Por que el marketing no es únicamente publicidad, sino la ciencia que descubre qué es lo que quieren los pacientes y hace su experiencia satisfactoria para que vuelvan y hablen bien del producto/servicio.

Hoy en día, en el sector sanitario existe mucha competencia. Así que un buen tratamiento no es suficiente. Hay otros aspectos que influyen en la elección del paciente entre una clínica u otra.

Algunos consejos:

1. Intenta ser el paciente cero un par de veces al año. Le mejor forma de conocer a los pacientes es convertirse en uno.

2. La publicidad y la información debe ser clara. Utiliza palabras que todo el mundo entienda.

3. El personal influye en la experiencia del paciente. Recuérdales porqué es importante ser amable y atento.

4. El entorno debe transmitir profesionalidad. No es necesario un diseñador de interiores, pero debe de estar limpio, ordenado, con olor agradable, etc.

Aun así, Marta puede seguir hablando mal del hospital, por su forma de ser. Pero al menos habremos solucionado futuras malas críticas de otros pacientes, que a su vez recomendarán nuestra clínica a otros. 

Fuente: http://www.mktsalud.es/2017/02/paciente-cero-marketing/